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Consumidores descontentos: 7 de cada 10 españoles no vuelve cuando cambia de compañía

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La mitad de los españoles nos hemos desahogado contra alguna marca en redes sociales. Banca y telefonía, los proveedores que más nos sacan de quicio.

¿Quién de nosotros no ha perdido los nervios ante una factura completamente errónea de nuestra compañía telefónica o ante un error garrafal de nuestra tienda favorita? Los consumidores descontentos no son precisamente una anomalía en el sistema, sino la norma en el mismo, motivada en parte por la mala gestión que muchas compañías hacen de la atención al cliente, tanto en puntos de venta físicos como online.

No se trata, pues, de una cuestión baladí o anecdótica. De hecho, el coste estimado que supone que los consumidores españoles descontentos cambien de proveedor supera los 126.000 millones de euros. Eso asegura un estudio de Accenture en el que también se refleja cómo los bancos, los proveedores de servicios de Internet y telefonía en el hogar son los peor parados a la hora de tratarnos como nos mercemos en tanto que somos los que pagamos su mera existencia.

Y es que, no debemos olvidar que perder un cliente por un mal trato no es solo un ‘hasta luego’ en la vida de la empresa, sino que seguramente sea un adiós para siempre. De acuerdo al mismo informe, en España el 69% de los consumidores ha cambiado de proveedor recientemente debido a un servicio al cliente deficiente y, de los cuales, el 68% no volverá jamás a su compañía original.

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Con todo ello, hay todavía un margen importante de mejora en la oferta de servicios de atención al cliente. El 82% de los consumidores encuentra muy frustrante el tener que tratar con una empresa que no hace fácil hacer negocios con ellos. En concreto, los españoles vivimos las peores experiencias en el servicio al cliente al tener que contactar varias veces con la compañía por el mismo motivo (90%) y recibir un producto o servicio diferente del prometido por la compañía en el momento de la compra (88%). En cuanto a las expectativas, el 74% espera un servicio al cliente más rápido, y el 66% quiere que sea más fácil y práctico.

Además, el 53% de los españoles afirma haber escrito alguna vez en redes sociales sobre los productos, servicio recibido o experiencias personales con una compañía, y el 38% ha publicado comentarios negativos en Internet tras haber recibido un mal servicio por parte de una empresa. En este sentido, el 44% de los consumidores considera que las quejas a través de redes sociales por una mala experiencia sirven más como desahogo que como un medio para que la compañía resuelva su problema.

Sobre el autor de este artículo

Alberto Iglesias Fraga

Periodista especializado en tecnología e innovación que ha dejado su impronta en medios como TICbeat, El Mundo, ComputerWorld, CIO España, Kelisto, Todrone, Movilonia, iPhonizate o el blog Think Big de Telefónica, entre otros. También ha sido consultor de comunicación en Indie PR. Ganador del XVI Premio Accenture de Periodismo y Finalista en los European Digital Mindset Awards 2016.